|
Asunción Cañada Dorado. Unidad de Calidad área 4 de Atención Primaria de Madrid. Antes de contar nuestra experiencia en un Área de Atención Primaria de Madrid y al ser la primera en la Mesa que va a hablar de la Gestión por Procesos quería hacer una breve introducción teórica Lo primero que debíamos preguntarnos es : ¿ Porqué la Gestión de Procesos? y fundamentalmente la respuesta sería: por que es una herramienta de gestión, útil, fácil de usar y que proporciona excelentes resultados en todas las organizaciones. Organizaciones donde los profesionales estamos continuamente realizando una serie de actividades, repetitivas, rutinarias ( “el día a día”) , importantes ( es decir añaden valor a la organización) y en las cuales suelen participar distintos estamentos y diferentes departamentos .
Actividades, tanto las organizativas como las asistenciales que las deberíamos tener identificadas, ( son importantes), documentadas ( son rutinarias, afectan a distintos departamentos y estamentos, y todos deberíamos saber como se realizan, cuales son sus pasos) , medidas ( con indicadores de eficacia y eficiencia, que nos dicen si el proceso funciona adecuadamente) controladas y además deberíamos mejorarlas continuamente. Si hiciésemos esto, es decir si “ gestionásemos nuestros procesos” evitaríamos muchas ineficiencias como: demoras, descoordinaciones, duplicidades, omisiones…que tienen además efectos negativos sobre nuestros “clientes”, auténtica razón de ser de nuestra organización. Por tanto debemos Gestionar nuestros Procesos porque:
¿ Qué es un Proceso?
Un proceso es un conjunto de actuaciones, decisiones, actividades y tareas que se encadenan de forma secuencial y ordenada para conseguir un resultado que satisfaga plenamente las necesidades y expectativas del cliente al que va dirigido. Al hablar de procesos ,lo hacemos tanto de Procesos Organizativos: realización de la TSI, Gestión del almacén, Atención a urgencias, extracciones…Como de Procesos Asistenciales: Manejo de la tuberculosis, del dolor abdominal, cuidados de las úlceras infectadas…. Existen tres tipos de procesos: Procesos estratégicos, procesos operativos y procesos de soporte. Los Procesos Operativos son aquellos que guardan una relación directa con nuestros “clientes” finales es decir con los usuarios y su familia , por tanto los debemos tener bien controlados , por ejemplo : Atención a urgencias en un Centro de salud, extracciones… Los Procesos Estratégicos son los que nos darían las” líneas de actuación” las “ guías” para poder realizar adecuadamente los procesos operativos, por ejemplo: la Cartera de Servicios, El Programa de Actuación Sanitaria, Las Guías de Actuación Clínica… Los Procesos de Soporte, serían aquellos que facilitan los “recursos” para poder realizar los procesos operativos: si seguimos con el ejemplo de un Centro de Salud, procesos de soporte serían: gestión del almacén, gestión de los residuos, gestión del archivo…
Cuando nos referimos a una organización con un sistema de gestión de la calidad total, estamos hablando de la calidad como algo que afecta al funcionamiento de toda la organización. Donde el gestionar los procesos sería una parte muy importante, pero no la única , si queremos una organización excelente. Así si nos fijamos en el modelo Europeo el EFQM, lo que nos viene a decir es que si gestionamos adecuadamente una serie de agentes en nuestra organización, conseguiremos unos resultados excelentes .
Es decir que a través de un liderazgo eficaz que gestione adecuadamente a sus profesionales considerándolos como el mayor valor de la organización ( que se les pregunta si están satisfechos con su trabajo, saben lo que la organización espera de ellos, se les motiva, implica…) , con una política y estrategia adecuadas( es decir un plan estratégico donde se defina cuál es la misión de la organización, la visión y los valores…) unas alianzas y recursos gestionados adecuadamente (unas buenas “alianzas” con nuestro hospital, gestión de todos los recursos: financieros, edificios…) y una buena GESTIÓN DE LOS PROCESOS, obtendremos unos resultados excelentes en nuestra organización: tanto en los profesionales, como en nuestros usuarios y familiares ,en la sociedad en general y en los resultados claves de la organización.
1. Elaboración del Mapa de Procesos: donde aparecen reflejados los distintos tipos de procesos: estratégicos, operativos y de soporte 2. Identificación de los Procesos Clave y de los propietarios de los procesos: los procesos clave son los más importantes para la organización ,tienen alto impacto en sus resultados por incidir en: la satisfacción de los clientes, los resultados claves y la satisfacción de los profesionales. El propietario o gestor de un proceso es el responsable de la gestión sistemática del proceso y de la mejora continua de éste 3. Gestión sistemática de los procesos
Encaminada a evitar la variabilidad, para ello vamos a intentar estabilizar o controlar un proceso y después mejorarlo. Decimos que un proceso está controlado cuando sabemos: qué tipo de proceso es, cual es su propósito ( para qué lo hago), límites ( cuándo empieza y cuando termina), propietario, proveedores (¿quién lo hace?), clientes (¿ para quién lo hago?), expectativas razonables de los clientes (¿qué esperan conseguir?), marco organizativo del proceso, criterios de calidad de las actividades , indicadores de calidad ( de efectividad de eficiencia, puntos críticos), revisión de los indicadores y propuestas de mejora
Fundamentalmente los podemos mejorar mediante:
Inicialmente el enfoque fue puntual y desarrollado por la Unidad de Calidad del Área , nació de la necesidad que teníamos en la Unidad de tener controlados ciertos procesos, importantes , donde manejábamos muchos datos y que el olvido o realizar mal uno de las tareas del proceso nos producía grandes trastornos; en concreto nos referimos a los procesos relacionados con la Cartera de Servicios, la preparación de la evaluación … Realizamos nuestro mapa de procesos, identificamos los procesos clave los propietarios ( un médico de familia y yo) ,desarrollamos las fichas de gestión de los procesos, el propósito, los indicadores…y de los más importantes hicimos el diagrama de flujo. Hubo también experiencias en algún Centro de Salud, donde los profesionales decidieron organizarse por procesos de manera integral , identificando los procesos operativos, los estratégicos y los de soporte…
Posteriormente hubo un impulso desde la propia Gerencia del Área, después de haber pasado un cuestionario breve del EFQM, a los tres Directores y a la Gerente y donde se evidenció que los procesos eran una oportunidad de mejora clara para el Área
Posteriormente comenzamos a dar Docencia : en conceptos de Gestión de la Calidad total, en ciclos de mejora continua: PDCA, en Gestión por procesos y modelos de excelencia. Priorizamos a los responsables de calidad de los centros ( médicos y enfermeras), y a las comisiones de calidad de los EAP ( eran multidisciplinares)
Se trabajaron sobre todo los PROCESOS ORGANIZATIVOS:
Una vez contada la experiencia , me gustaría reseñar LA VISIÓN , es decir cómo pienso que se debería implantar una gestión por procesos en una organización sanitaria como la nuestra:
Afortunadamente parece que ésta línea está siendo impulsada desde el Instituto Madrileño, y esperemos que muy pronto podamos trabajar nuestros procesos desde un marco de Gestión de la Calidad Total.
|
